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À NET SERVIÇOS
CARO LEITOR,
Venho por meio desta, expor uma situação de certa forma muito desagradável. Meu nome é Laura de Lima, tenho 19 anos e 10 meses de idade, portadora do CPF... Bem, acredito que não preciso confirmar meus dados a você NET, nascemos quase que no mesmo ano, e você tem um pouco a mais de experiência de vida e muito mais da vida.
Lembro-me muito bem daquele dia em que eu aprendi minhas primeiras palavras junto da sua programação, minha mãe se emocionou. Não há como esquecer aquelas tardes de Cartoon NETWORK, as músicas pela manhã no MULTSHOW, as gargalhadas que escaparam de mim todos esses anos de cumplicidade, e olha que foram muitos, segundo a memória de meus pais , 10 anos. Era motivo de orgulho ter-lhe por perto, todos, sem exceção lhe adoravam.
Um belo dia, após a escola retornei ansiosamente para casa, agarrei o controle do aparelho de TV e ao despertá-la nenhum dos meus desenhos favoritos compareceram a esse encontro, meu pai não conseguiu se informar pelos canais de noticias, e meu irmão não pode dormir ao som de suas bandas preferidas. A NET havia sido desativada, e não pertencia mais a minha família. Quando me contaram que você tinha partido, recusei-me a aceitar.
Passaram se cerca de 9 anos e seu espaço continuou lá, eu ainda não tinha condições de tê-la de volta, a situação financeira estava apertada. Meus pais tinham outras prioridades, meu irmão começava a faculdade e eu não trabalhava. Todavia ao meu ver, você era prioridade. Era acostumada a derrubar, puxar seus fios, e brincar contigo. Mas, inconscientemente, eu já havia marcado seu dia de retorno...
E assim completada minha maioridade e assinada minha carteira de trabalho pela primeira vez, fui atrás de você, já não agüentava mais aquela ansiedade presa dentro mim, aquele grito que queria se libertar e não conseguia. Foi nesse contexto em que contratei novamente seus serviços. E prontamente na outra semana, depois de tudo combinado e lhe esperava, eu meus pais e meu irmão, orgulhosos e emocionados para rever aquela velha e fiel amiga.
Tudo foi como o planejado, você ficou, e fomos lhe aceitando cada vez mais, veio sua amiga Net Virtua, e seu companheiro NET fone e, ao tomarmos ciência, a sua família já era parte da minha, seguiríamos juntas novamente uma nova etapa da vida, eu com as minhas mudanças e você com suas evoluções.
Entretanto, sabíamos que com novidades viriam os desentendimentos, não obstante imaginava a dimensão que eles tomariam. Você parecia falha, e eu cada vez mais exigente, traços de personalidade. Não quero estragar tudo o que vivemos juntas, mas como você me conhece não consigo segurar esse tipo de falta de compromisso. Preciso esclarecer alguns pontos com você, também temos de discutir a nossa relação.
Há 15 dias solicitei que você fornecesse o sinal HD e liberasse mais alguns canais para o meu pacote, tive a garantia da visita técnica para a instalação para o sábado dia 20/10/2012. E como prometido, ele estava lá, trocando os aparelhos, e baixando o novo pacote. Diferente do dia do nosso encontro, ele obteve certos problemas com a liberação dos pacotes. Achei justo! Nós, sua família, precisaríamos de 3 visitas para que os 3 aparelhos funcionassem corretamente. Até então tudo certo, apesar dos pesares.
Assim que me despedi do técnico e ele saiu da nossa residência, O tormento começou: os televisores deixaram de funcionar, os três televisores eu quero deixar claro.
Nesse instante dentro de mim surgia um sentimento de traição, não havia como acreditar que você depois de anos de convívio estava fazendo aquilo comigo. Resolvi então ligar na sua central de atendimento ver se havia algum modo de desfazer aquele trabalho sujo... Nada.
Minha mãe chegou de viagem e decepcionou-se por demais com o ocorrido e novamente ligou para você. E desde então não paramos de ligar-lhe, foram quatorze ligações, “pasmem 14 ligações” sem sucesso E tem mais os detalhes com protocolos e nomes anotados, cada um com um tipo de proposta e solução. Uns ofereciam descontos, outros, outras visitas técnicas, alguns com mais problemas e o mais interessante nenhum propunham soluções.
Os dias se passando e nos ali com os televisores com problemas. Sabe o que é pagar em dia o serviço e não tê-lo, acredito que a falta de solução é por falta de vontade, pois competência você Net tem!!! A partir de então o que eu temia aconteceu: meus pais queriam te expulsar de casa.
Os calmantes da minha mãe começaram a desaparecer do vidro de remédio, meu pai enfurecido apelava para os jornais virtuais para acompanhar o mensalão, meu irmão havia comprado um Ipod para escutar seus artistas prediletos, e eu? Com remorso de lhe ter aberto o meu lar e lhe trazido de volta.
Na maioria do tempo penso “mas que falta de consideração”. Pelo que eu havia estudado e tido contato no dia-dia a regra básica é “o fornecedor há de sempre estar por perto indentificando as necessidades dos clientes para que sejam solucionadas” , no entanto, quem lhe contatou 14 vezes fui eu .
O fornecedor deveria aguardar o cliente, ter paciência, e como diz o ditado popular, "O cliente sempre tem razão" ele é a razão financeira, ele é a receita! Perder cliente não é razão de sucesso, mas sim descrédito e em seguida o fracasso. Você sabe disso, é a lei de mercado. Funcionário que não trata bem um cliente não sabe o mal que está fazendo para a empresa e para si mesmo, pois está em jogo a sua garantia de emprego diante de um possível fracasso comercial!!!
Mas lá estava eu , sentada, com as nádegas achatadas esperando, agora já muito contra a vontade 12, 14, 26 minutos no telefone para falar com alguém capacitado para dar um basta nas minhas necessidades. E dezenas de nomes de diversos estados e sotaques me diziam "precisamos aguardar a visita técnica acontecer para que possamos agendar outra" , furiosa, e extremamente decepcionada eu dizia, " mas Edmar, Loane , Samuel, Diogo, Juliana, ROsilaine, Carlos, Osmani, Daniele, Pâmela, Erica... não pode ser, deve haver um engano, alguma coisa errada."
Parti para uma ferramenta utilizada na literatura, comecei a fazer uso da ironia, assim como meu caro Machado de Assis. Somente, repito, somente dessa forma, consegui contato com a Erica, supervisora que trabalha em Recife. Em Recife? Sim, quando disse que eram vários os lugares eu não estava brincando. Inclusive ela me informou que cerca de 60% dos problemas não seriam resolvidos se eu resolvesse fazer uma visita à sua central aqui em Sorocaba, já que pessoalmente não são resolvidos transtornos técnicos.
Ah! Outra coisa me chamou atenção, desculpe minha ignorância no assunto, mas pelo que pude perceber, o número de protocolo é gerado em ordem crescente, correto? Pois então, se essa for a ordem , o salário do SAC deveria triplicar, do dia 12 desse mês de outubro até o dia 23 , o número do protocolo subiu de 007120297662826, para 007120302942130, eles estão trabalhando muito. Agora, pergunto a você, uma empresa, desse porte, com todos esses assinantes, com toda a propaganda, experiência, e aceitação no mercado, gerando essa quantidade de protocolos de reclamações num período de aproximadamente 15 dias ? Fica em mim a sensação de incompetência na solução de problema, pois poderá estar acontecendo que outros assinante também tenha que abrir uma quantidade grande de protocolos para resolver um problema de liberar um cartão para o sinal técnico, diante disso vivido por mim fica realmente difícil, arriscaria dizer impossível de acreditar nas suas promessas de solução de problemas.
Poxa, sabe aquela gravação que direciona os clientes no inicio da ligação? Bem até ela me dizia "Percebo que você já entrou em contato várias vezes no dia de hoje, nesse caso não há necessidade de identificação, já estou direcionando a ligação para o setor." Um sistema moderno que ao invés de valorizar a empresa Aflora e revela a ineficácia do sistema e ficou sem função esse recado gravado, porqu ao ser atendida , era obrigada a confirmar meus dados. Ora, por favor, não me trate como estranha, sou intima inclusive de suas gravações. Não finja que não me conhece, liguei inúmeras vezes para você, você participou de diversas reuniões familiares aqui em casa.
Diante dessa situação, proponho a você, para o seu sucesso que atenda frente a frente seus clientes, e assim como nós "dê a cara a tapa” se mostre disposta a resolver os problemas, dê a seu cliente um endereço físico, para que ele posso no tete a tete conversar com alguém lhe dê alegria e não aborrecimento como é o meu caso! Alguém que resolva, não complique ainda mais as complicações, e trate com mais respeito seus consumidores, não há nada de mal nisso! E outras palavra, estou sugerindo cumprir as sua obrigações, as mesma que você me obriga quando sugere débito em conta ou pagamento em dia, para não sofrer corte no serviço por você prestado, assim evitaria esse tipo de crítica, não freqüentaria lista de Procom por mau atendimento e por aí vai! Diga-se de passagem, a minha crítica é construtiva para com sua reputação, pois afinal de conta você é da minha família e eu quero o seu crescimento. Faça como nós, clientes conscientes que encaramos nossos problemas com o rosto descoberto sem se esconder atrás de cabos telefônicos, quando necessário.
Acho que nosso assunto termina por aqui. Se você tiver algo para me falar, por favor, você sabe onde me procurar e me encontrar, pois confirmei diversas vezes o meu endereço e o seu sistema de gravação já me conhece e me reconhece muito bem, dada a canseira que me deram nessa batalha que se tornou em resolver alguma coisa com você! Encerro contente, pois nas dificuldades também se aprende! A Net mudou, não é aquela dos meus sonho! E não vai se tornar do meu pesadelo
Queria apenas agradecer ao Colégio Salesiano São José, em Sorocaba, e exclusivamente aos meus professores de Redação e Língua portuguesa Ademar O Lima e Adriana Santos Lima, que me proporcionaram base suficiente para redigir esse texto, e expor aos vários clientes seus, o ocorrido.
Na esperança de pelo menos ser entendido e compreendido, despeço-me, atenciosamente.
Laura de Lima
Isso mesmo! Passei pelos mesmos problemas, e pior até visitas inconvenientes, "invisieveis" recebi, e minha paciência esgotou, passei dos meus limites e dei uma basta drástico! CANCELE!
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